10 Причин почему компании не могут улучшить взаимодействие с клиентами.

Каждый год один из приоритетов для большинства компаний является улучшение взаимодействия с клиентами. К сожалению, большинство компаний терпит неудачу. Например, ознакомьтесь с результатами индекса Американского индекса удовлетворенности клиентов.

Отличный сервис

• По данным Harvard Business Review, улучшение оценки удовлетворенности клиентов на 1,3% приводит к увеличению выручки на 0,5%.

• База данных рыночной стратегии показала, что компании, которые ведут отличное обслуживание, имеют 12-кратную прибыльность и имеют рост на 9% больше, чем плохие поставщики услуг.

• Bain & Co.обнаружила, что увеличение показателя NPS (индекс готовности рекомендовать) на 12 пунктов удваивает темпы роста компании.

• Отчет Американского индекса удовлетворенности клиентов показал, что ведущие компании последовательно превзошли рынок. Лидеры обслуживания клиентов опередили Dow на 93%, Fortune 500 на 20% и NASDAQ на 335%.

Почему многие компании не могут воспользоваться очевидным эффектом? Вот десять причин, по которым компании терпят неудачу.

1. Невежество - это Блаженство

Недавно исполнительный директор компании с гордостью поделился со мной тем, что они опрашивают клиентов два раза в год. (Что, если компания также часто смотрела на цифры продаж или прибыли?) Лидеры компании всегда говорят об услугах, но не делают серьезных изменений и постоянно испытывают те же проблемы с клиентами и конкуренцией.

2. Видение без жизненной силы

Один президент компании сказал: «Мы не хотим быть самой крупной компанией, а только лучшим поставщиком услуг». Президент давал пятиминутную речь, куда бы он ни пошел. Однако никаких планов и действий никогда не было. Компания просто барахталась.

3. Подход-Панацея

Один генеральный директор решил использовать стратегию производства Just in Time, поскольку это сработало в компании своего приятеля. Он сделал это точно так же, но потерпел неудачу. В результате ему пришлось уволить много людей, и в течение двух лет он потерял работу.

4. Фронтальные фанатики

Крупная авиакомпания ответила на жалобы клиентов, уведомив клиентов о своей новой инициативе «Customer First» для сотрудников. На самом деле сотрудники не были партнерами, они были козлами отпущения. Сервис авиакомпании никогда не улучшался. В итоге он обанкротился и был объединен с более крупным конкурентом. (По словам гуру, 85-95% проблем с обслуживанием клиентов связаны с управлением, не связанными с работниками).

5. Делайте все и имейте все это

Один руководитель с радостью составил со своей командой три страницы флипчарта, полные инициатив по улучшению обслуживания клиентов. Неудивительно, что сотрудники были перегружены, а бизнес застопорился. Они не сосредоточились и оказали отрицательные результаты на продажи.

6. Я остров

Компания с оборотом в 27 миллиардов долларов, пыталась улучшить обслуживание в течение десятилетия, но по-прежнему оценивалась в нижней части своей отрасли. Она отказывалась от помощи. Она удовлетворялась мрачным обслуживанием, низкими ценами на акции, плохими прибылями и скудным ростом. Их стратегические цели говорят о приверженности к клиенту, но на самом деле это ничего не значит.

7. Поездка на обучение

Многие лидеры отправляют своих сотрудников на онлайн-курсы или в классы, чтобы получить «исправление». Они никогда не пытались модернизировать организационный дизайн, системы, процессы или межведомственное сотрудничество. Несмотря на то, что обучение является важной остановкой на пути к успеху, это не универсальное решение.

8. Секрет - это технология

Одна розничная организация потратила миллионы на улучшение удержания клиентов за счет дорогостоящей новой технологии, прежде всего потому, что консалтинговая компания посоветовала сделать это. Это не помогло. Их рост продаж продолжал снижаться. Инвестиции и поддержка их людей были запоздалой идеей. Теперь они сливаются с конкурентом, чтобы выжить.

9. Дилемма с инструментом-сундуком

Один руководитель компании сказал мне, что у них есть консультанты на любой выбор: TQM, Six Sigma, The Goal, ISO, Kaizen и множества других подходов к улучшению. (Вы слышали фразу «программа месяца»). Эти многочисленные усилия редко выполнялись хорошо или поддерживались. Сотрудники утонули в собраниях, данных, документах и путанице. Угадайте, насколько хорошо они обслуживают клиентов?

10. Опасности плохого исполнения

Как часто вы были в компании, которая реализовала грандиозную стратегию (или новый план работы с клиентами), но не удалось добиться желаемого результата из-за плохого выполнения? Обещания об изменениях становятся ложными увещеваниями, что, конечно же, демонстрирует отсутствие целостности. Доверие внутри и вокруг организации умирает.

Компаниям необходимо вернуться к основам сосредоточения внимания на потребностях и потребностях клиентов и оценке их сотрудников. Бизнесмен Росс Перо однажды сказал: «Проводите много времени, разговаривая с клиентами лицом к лицу. Вы будете удивлены, сколько компаний не слушают своих клиентов»

Стань участником нашей команды и выгодно проинвестируй в проекты действующего бизнеса

Источник    << Вернуться | Другие статьи >> | 1 | 2 | 4 | 5